服务质量提升方案

时间:2023-12-30 15:09:41 投诉 下载本文

服务质量提升方案

第1篇:服务质量提升方案

为全面提升全区旅游业管理和服务质量,积极巩固省级全域旅游示范区创建成果,打造优秀旅游服务品牌,树立旅游行业良好形象,促进旅游业提质增效,持续、健康快速发展,全面加强旅游服务质量监管和提高旅游服务质量,结合工作实际,制定工作方案如下:

一、总体要求

(一)指导思想

xxx

(二)主要目标

旅游服务质量体系配套健全,市场运行规范有序,安全生产持续稳定,疫情防控扎实有效,服务质量明显提升,群众满意度不断提高,旅游基础设施更加完善,旅游服务质量提升的合力显著增强。旅游企业质量管理水平进一步提升,形成一批适应市场需求和引领消费升级的优质旅游服务品牌。旅游市场综合管理能力进一步增强,信用监管效能得到有效提升,旅游投诉处理及时有效,旅游消费环境明显改善。“黄河入海石油城 魅力休闲东营区”城旅一体化旅游品牌的竞争力、影响力持续增强,为打造石油科技之城,活力宜居之地,教育满意之区,吕剧文化之乡营造良好的旅游服务环境。

(三)基本原则

坚持标准引领。发挥标准在服务质量提升中的基础性作用,全面推行旅游领域国家标准、行业标准、地方标准、团体标准、好客服务标准,进一步规范各类接待服务。

坚持创新发展。落实新发展理念,推动创新理念、技术、产品、服务、模式和业态,进一步提升旅游服务体验。

坚持精品打造。围绕高质量发展主题,落实精品旅游战略,打造一批旅游服务企业品牌、产品品牌、队伍品牌。

强化动态管理。组织开展服务质量达标考核,强化激励约束,建立“有进有退”的动态管理机制。

强化信用保障。规范完善信用制度,建立约谈、红牌、黑牌警告通报和“黑名单”制度,落实联合惩戒机制,构建以信用监管为基础的新型旅游市场监管方式。

二、工作重点

(一)A级旅游景区服务质量提升--“抓提质增效”行动

按照《旅游景区质量等级的.划分与评定》国家标准和《山东省旅游景区质量等级管理办法》《旅游景区游客中心设置与服务规范》的有关规定,开展A级旅游景区质量等级评定复核,推动全域旅游示范区创建工作的切实落地,持续深化提升。检查游客服务中心的配套及功能、景区工作人员服务水平和工作态度,下达督办单,切实从景区硬件、软件等方面提升游客满意度。(责任人:刘洪兵,各景区负责人)

(二)导游服务质量提升--“金牌导游塑”行动

多形式组织开展导游技能大赛等岗位练兵、采风踩线等活动,选拔一批行业标兵,纳入金牌导游名录。塑造水城公司主播带货典型案例,加强导游主播新业态培育,引导导游员以短视频新媒体为平台,讲好东营故事。借助大众网等媒体资源,进行培训、包装和宣传工作。对旅行社优秀导游代表进行本地文化课程培训,举办吕剧培训班。(责任人:张洪彬,水城公司,各景区负责人)

(三)旅游住宿服务质量提升--“民宿安心睡”行动

本着打造卫生安全、治安安全、舒适、舒心的星级民宿。按照《山东省旅游民宿等级划分与评价》标准要求,制定出台《东营区民宿管理办法》,组织开展旅游民宿等级评定工作,打造具有示范带动作用的民宿精品。以龙居镇董王民宿为示范点,不定期进行游客奖励激励政策,组织幸运游客民宿安心睡、免费睡等活动,旨在扩大龙居民宿在网络的宣传力度,增强其知名度和美誉度,打造民宿特色产品、爆点产品。(责任人:张洪彬,各镇街道)

(四)旅游餐饮服务质量提升--“美食地图绘”行动

组织各镇街道开展东营区美食地图绘制活动。弘扬“舌尖上的非遗”,鼓励各镇街道将特色美食提炼成区域旅游特色商品,结合旅游景区在东营区区域版块上绘成美食图。鼓励做出特色美食系列专刊,借助新媒体进行网络推广。(责任人:张洪彬,各镇街道)

(五)旅游新业态服务提升--“为文旅点赞”活动

鼓励市民参与东营区旅游的宣传。游客持景点、饭店、旅游社的消费票据,可兑换关联业态消费券或折扣券等。利用好夜游消费集聚区,开展冬游文汇慢生活街区、燕山路美食街、乐活城美食街、万达万恋街,吸引不同的消费群参与全区的文旅活动。(责任人:张洪彬,各镇街道)

(六)文明旅游工作提升--“为旅游代言”行动

加强旅游志愿者队伍建设。建立旅游志愿服务品牌,健全各级旅游志愿者组织机构,鼓励社会各界人士争当旅游志愿者,不断壮大旅游志愿者队伍,营造文明、规范、有序的文化和旅游环境。组织开展“我为东营区旅游代言”,文明旅游正面引导、反面曝光和文明旅游系列主题活动,营造浓厚文明旅游氛围,把文明旅游打造成为假日市场亮丽风景线。(责任人:隋红霞,各镇街道)

(七)旅游市场监管提升--“红黑榜督导”行动

健全信用档案,突出重点,先行建立旅行社、导游信用档案,逐步完善其他行业信用档案。推进信用分级分类管理、信用承诺制度、信用修复制度,促进旅游市场公平竞争。将违法违规行为纳入信用管理,建立红黑榜,公示检查结果,对相关旅游企业进行约谈教育。(责任人:刘学鹏,各旅游企业)

(八)安全生产工作提升--“警钟长鸣”行动

指导旅游企业做好预案制定,确保预案管理到位;督促企业加强日常性应急演练,确保应急演练到位;督促企业加强安全生产学习培训,确保培训到位。督导各类企业每年至少组织一次应急演练,重点企业每半年组织一次应急演练。深入开展文化和旅游领域隐患大排查大整治行动,突出暑期汛期、黄金周、节假日等重点时段安全督导检查、隐患排查,严防各类事故发生。(责任人:曲万新,各旅游企业)

三、保障措施

(一)加强组织领导。要充分认识抓好旅游服务质量提升工作的重要意义,建立健全领导机构和协调机制,加强与市场监管、*、工信等部门协作配合,统筹推进服务质量提升工作。要制定具体落实方案,有计划、有步骤组织好服务质量提升工作,确保全区形成*主导、部门联动、行业推动、企业主责、社会参与的工作格局。

(二)加强督导检查。要采取“四不两直”“双随机、一公开”等方式,组织开展各种形式的服务质量明查暗访活动,落实监管责任,加强督促指导。各类行业协会要充分发挥桥梁纽带作用,组织会员单位开展行业自律、培训提升、自查自纠,抓好整改提升。要充分借助社会力量参与服务质量提升,开展常态化暗访检查,畅通旅游投诉渠道,强化社会化监督。

(三)落实主体责任。服务质量提升关键在企业,要认真落实企业主体责任,健全制度规范,明确责任目标,强化措施保障,确保将服务质量提升落实落细落到每一环节、每位员工、每个岗位。

(四)加强宣传引导。要通过各类新闻媒体大力宣传*质量工作方针政策,充分发挥文化旅游宣传阵地作用,积极宣传报道全区提升旅游服务质量的主要做法、典型案例及突出成就,营造全社会关注旅游质量、参与旅游质量提升的良好氛围。

第2篇:服务质量提升方案

为进一步增强服务意识、改进服务作风,努力把医疗卫生行业和卫生服务窗口单位建成优化发展环境的示范窗口,服务人民群众的便民窗口和展示精神风貌的形象窗口,让广大人民群众切身感受到行业优质服务带来的变化和实惠。根据县卫健局《凤翔县卫生健康局窗口行业服务质量提升行动公作方案》文件要求,结合单位实际,特制定本方案。

一、工作目标

大力推进深化卫生系统规范化服务。并结合*评议政风行风工作全面有序开展,卫生系统制度针对医疗卫生单位窗口行业服务态度冷漠、办事效率低下、不按章办事等现象进行整治,使医疗卫生单位窗口行业做到遵守职业道德,服务标准和程序公开,服务规范,诚信守法,有高效的投诉机制,群众对窗口行业风气满意度达到 85%以上。

二、工作重点

(一)查找和整治在对群众反映强烈的“五难”(门难进、脸难看、话难听、人难找、事难办)现象不抓不管或整改成效不明显的,向服务对象作出的服务承诺不兑现等问题。

(二)查找和整治窗口单位漠视服务对象,在提升工作效能、完善服务方式等方面不作为、慢作为等问题。

(三)查找和整治工作人员无故迟到、早退、串岗脱岗,不履行请销假手续,在工作时间斗地主、玩手机、逛淘宝等纪律松弛、*散漫的问题。

(四)医院内、外及住宅区环境卫生整洁,便民服务措施完善(如提供轮椅、担架等)。

(五)医务人员按规定着装,佩戴胸卡,衣帽整洁,准时到岗到位。

(六)医务人员文明用语,杜绝服务禁语,无接受“红包”、开“大处方”现象,无医疗责任事故发生。

(八)医院要有高效的投诉处理机制,有专人负责投诉电话。

三、实施步骤

(二)此次行动分为三个阶段进行:

1、第一阶段为工作部署阶段。时间:20xx 年 9 月 20 日前完成。制定专项整治工作方案,明确分工,落实责任。迅速开展全部排查。

2、第二阶段为自查自纠阶段。时间:20xx 年 9 月下旬至 10 月。认真对照有关工作要求,进行自查,及时发现存在的问题,并制定相应的整改措施,确定完成时限。

3、第三阶段为专项整治,落实整改阶段。时间:20xx 年 10 月至 12 月。结合局检查督导组对医疗窗口行业创建落实情况进行检查督导,对发现的问题,落实整改。

四、工作要求:

(一)加强领导,强化责任。细化任务,明确分工,责任到人,确保长效机制的`迅速建立和有效实施。

(二)科学完善,深化建设。建立健全长效机制,是一项系统工程,是一项长期的任务,不可能一蹴而就。各窗口要进一步增强紧迫感,树立大局意识,加强调查研究,大胆改革创新,不断总结经验,使巩固提升创建全国文明城市成果工作逐步完善、逐步深化。

(三)加强协调,联系沟通。加强对各窗口单位的协调和沟通,及时向县卫健局办公室报送工作进展情况。

(四)强化监督,奖优罚劣。按照确定的工作重点和目标,加强对本单位考评内容的自查自纠,及时发现和解决存在的问题,保证长效机制建设扎扎实实向前推进。

1、严格遵守《员工守则》及各项规章制度,服从主管的工作安排;

2、随时检查员工的工作情况,及时调整各种工具及人力配备;

3、检查员工签到记录,察看是否全勤当值,对缺勤及时采用措施,合理安排属下员工工作;

4、检查所辖范围的清洁成效,如人行道、走道(廊)、广场通道、楼宇外围玻璃及墙身、公共洗手间、电梯轿箱、各种类型的.地面、灯饰和部件等;

5、对专用清洁设备进行使用指导;

6、经理交办的其他事项。

7、检查监督分管的清洁区域和项目;

8、随时检查和保养清洁用具和机械设备;

9、编制清洁人员用具、物料计划、减少消耗,控制成本。

10、严禁私自借用工具及用品;

11、按照公司的管理目标,组织各项物业保洁服务的具体工作;

12、向清洁主管负责,每日班前留意当日清洁主管的指示,并接受其督导;

13、遵守《员工守则》,统一着装上岗;

14、配合经理拟订物业保洁的实施方案;

15、听从领班的安排,严格按照物业保洁程序,保质保量地搞好职责范围内的物业保洁工作。

16、接洽开拓各种清洁服务业务,为公司创收;

17、经常巡查抽查,发现卫生死角及时解决。

18、负责清洁工具用品的收发工作。收货时必须按质按量验收,并正确填写入库单;发货时必须严格审核领用手续是否齐全,对于手续欠妥者一律拒发;

19、认真做好仓库的安全、整洁工作。按时到岗,经常巡视打扫,合理堆放货物,发现可疑迹象或火险隐患及时排除或上报;

20、每日检查督促各区域清洁任务的完成情况,发现问题及时返工补课;

21、做好每月物料库存采购计划,提前呈报主管。

第4篇:服务质量提升方案

为深入贯彻落实市委“六争攻坚、三年攀高”行动,持续深化局“5432”攻坚行动,确保高质量、高标准完成各项攻坚任务目标,结合我馆工作实际,特制定如下实施方案。

一、总体要求

聚焦“提升殡仪服务质量”攻坚项目这一主线,以搭建网络祭扫服务平台为契机、以拓展殡仪服务业务为抓手、以加强人才队伍建设和服务理念教育为推手,切实改善我馆在殡仪服务质量上落后于行业内其他大型殡仪服务单位的局面,不断提升殡仪服务质量和服务水平,进一步满足治丧群众多元化的殡仪服务需求,同时确保提供的各个服务流程高效与规范,使办事群众得到更好的服务体验,切实提升服务满意度。

二、全年目标任务

(一)通过与民政专业院校开展直接合作的模式,切实加强专业化人才队伍建设;

(二)通过有计划地组织职工开展服务理念和职业道德培训,切实加强职工服务理念教育工作;

(三)探索与相关软件公司合作,为群众免费搭建网络祭扫服务平台,进一步提高丧属满意度;

(四)探索与公办养老机构开展殡仪服务合作,通过向社会购买服务的形式尝试打造一支专业上门守灵服务队伍为公办养老机构内的去世老人提供殡仪服务,并在公办养老机构内设立殡仪服务专柜,逐步推行便捷化治丧服务。

(五)通过加强与鲜花服务公司的合作,进一步优化鲜花服务项目,努力为群众提供更加优质的服务。

三、每季度目标任务

(一)第一季度:免费为群众搭建网络祭扫服务平台

1.积极与相关软件开发公司联系协商,我馆已于3月11日与宁波族谱网络科技有限公司正式签订陵园合作推广协议,为我馆搭建网络祭扫服务平台提供有力技术支持。

2.已于3月17日正式上线网络祭扫服务平台,试运营期间根据用户反馈不断完善相关服务内容,进一步提高丧属满意度。

3.清明节前后,与甬派等有关媒体联系沟通,加大免费网络祭扫服务平台宣传力度,不断提升群众知晓率。

(二)第二季度:进一步优化鲜花服务项目

1.4月份以深入调研治丧群众的鲜花服务需求为主,深挖鲜花服务项目潜能,积极学习、借鉴先进兄弟单位经验做法,为推出更加契合市场需求的鲜花服务项目打下坚实基础。

2.进一步加强与鲜花制作企业杭州福德礼仪服务有限公司的合作,计划在5月份期间,开发设计出符合宁波本地需求的高、中、普通档各式鲜花服务套餐;同时积极完善现有鲜花租用和鲜花围棺等个性化服务项目。

3.加强收集鲜花服务套餐推出后市场接受度的反馈,及时调整相关服务内容,使之更符合治丧群众的鲜花需求,进一步提升殡仪服务质量。

4.计划与国内相关殡仪专业院校联系沟通,6月底前择优确定一家院校保持进一步接触。

5.积极与上级部门、相关院校、专业培训机构等联系沟通,6月底前争取选择1到2家单位作为我馆开展职工服务理念和职业道德培训的专门服务单位。

(三)第三季度:探索与公办养老机构开展殡仪服务合作

1.与上季度确定的相关殡仪专业院校就双方开展校外教育培训合作、设立大学生实习基地等进行深入协商。

2.根据前期走访调研情况,积极联系有关公办养老服务机构,力争在8月中旬前后完成在公办养老机构内设立殡仪服务专柜工作,为机构内实现便捷化治丧服务打下基础。

3.计划向专业殡仪服务机构购买相关服务,尝试建立一支快速灵活、稳定性强的专业上门守灵服务队伍。

4.加强与相关公办养老服务机构的联系沟通,及时调整有关服务内容,确保提供的上门守灵服务业务更加人性化、更加符合养老机构的发展需求。

5.计划开展1到2次有关提升职工殡仪服务理念和职业道德方面的培训或座谈会。

(四)第四季度:切实加强专业化人才队伍建设和职工服务理念教育

1.根据前期工作准备,力争在11月底前与相关殡仪专业院校就开展校外教育培训合作、设立大学生实习基地等签订书面合作协议,为今后引进专业素养优、职业技能强的殡仪专业人才创造良好条件,切实扭转当前我馆职工队伍中专业素养、职业技能偏低现状。

2.计划10月份在馆内开展一次职工服务技能水平竞赛活动,充分调动广大职工对提升服务理念的认识,形成单位内部你追我赶的良好氛围。

3.探索与相关单位合作,形成我馆关于职工服务理念和职业道德培训经常性、系统性教育机制,切实提升我馆的殡仪服务质量。

四、实施步骤

(一)动员部署阶段。组织召开新一轮“5432”攻坚行动动员部署会,全面部署市殡仪馆新一轮攻坚行动目标任务,进一步统一思想,明确要求,压实责任,确保攻坚行动扎实有序推进。

(二)组织实施阶段。以提升殡仪服务质量项目为单位,细化全年目标任务和每季度目标任务,制定具体工作计划,确保每个项目进度要求明确、责任分工明确、推进措施明确,保证每个目标任务按照既定时间节点完成。

(三)总结提高阶段。每月开展一次攻坚行动项目落实情况小结,年底对攻坚行动项目进行专题研讨,形成年度推进情况总结。坚持总结评估和建章立制相结合,及时把成熟的经验、做法提炼成制度规范,形成抓工作落实的`长效机制。

五、保障措施

(一)强化组织领导。为确保攻坚行动取得实效,成立以支部书记、主任陈朝华为领导小组组长,副主任齐善夫、陈惠国为副组长,各科室负责人为小组成员的市殡仪馆新一轮“5432”攻坚行动领导小组。领导小组办公室设在馆办公室,具体负责攻坚行动的组织、协调、督查和宣传等工作。

(二)强化责任担当。建立各个攻坚项目进展情况汇报机制,支委会、主任办公会议定期不定期听取各个攻坚项目推进情况汇报,专题研究项目推进中出现的问题及措施,对完成目标的项目进行销号。建立层层抓落实机制,馆领导班子对主要工作、难点问题亲自过问、亲自督查;对关键环节亲自协调、落实情况亲自检查;责任科室要做到敢担当、勇作为,扎扎实实做好具体工作。

(三)强化督导检查。将攻坚行动列入年度目标考核,制定考核标准,明确考核要求,把攻坚行动中科室、班组和*职工的表现,作为年度考核的重要依据。建立追责问责机制,对攻坚行动认真开展督查工作,坚持问题导向,对攻坚行动中不作为不担当、推进工作不力、造成严重影响的责任科室和个人,给予严肃问责。

(四)强化宣传引导。要充分利用局网站和各种媒介,加强对攻坚行动的信息报送和宣传报道,同时广泛动员*职工参与到攻坚行动中来,对在攻坚行动中工作不到位、不落实或阻碍工作开展的负面典型,及时曝光,充分发挥激励先进、鞭策后进的作用,切实将攻坚行动中各个目标任务落实到位。

第5篇:服务质量提升方案

一、统一思想,提高认识。

宾馆领导及各部门认真组织学习了星级饭店评定标准及访查规范,明确内容,明确职责,明确要求,一级抓一级,层层抓落实。通过学习,使全体员工认识到服务质量是宾馆经营管理的生命线。宾馆成立了以总经理为总负责人的宾馆星级复核整改和服务质量提升小组,并充分发挥内审员职能作用,与提升服务质量活动小组成员及人力资源部积极配合,根据各部门的工作计划和内容,落实交叉互检制度,定期做好检查记录。各部门结合岗位工作性质,制定了具体的工作措施,经开会讨论,找准工作的结合点,找出工作中的不足和薄弱环节,不断加以完善和改进,从而有效提升服务质量。

二、突出重点、抓好培训工作。

宾馆按照年初各部门制定的培训计划,按照“缺什么训什么,什么弱训什么”的原则,加大培训力度,完善培训内容,重点开展了岗位技能培训、语言强化培训、行为规范培训等基础培训内容,为提升星级宾馆服务质量打下了坚实的基础。以人为本,提高全员素质,是我们加强软件建设的重点。为提高员工素质,宾馆始终坚持以人为本,把全员培训放在一个重要的高度上。邀请区内外专家学者来宾馆授课,既讲授理论知识,又传授实践本领,对员工进行全面综合的培训,全面提高员工服务意识与水平。宾馆先后与xx酒店管理公司、xx管理培训公司签订了培训协议,投入资金购买了xx资源杂志等书籍、光盘类培训教材,建立了培训电教室,在做好全员培训教育工作的基础上,逐渐形成上岗培训、在岗培训、素质培训等内外相结合的多层次的培训教育制度。并把培训工作与开展争先创优和提升服务质量活动结合起来,确保培训工作取得实效。

三、坚持以人为本,加强“软件”建设

在加大力度开展培训,提升宾馆整体服务质量的同时,加大宾馆服务软件建设的力度,强化服务基础和服务意识,尤其是严格贯彻落实四星级宾馆的服务规程,使宾馆的服务和内部管理更趋规范化,在质量管理方面打下扎实的基础。

1、质检部根据不同岗位的工作性质和要求,按照标准和规范,认真落实日检、周检、月检的服务质量检查制度,严抓细抠,发现问题要明确责任,督促整改和限期整改,实行跟踪问效。

2、宾馆今年还在以往质检部的基础上组建了以各部门经理为成员的质量检查小组,强化质检小组力量及功能。质检小组按照服务规范和星级标准对各部门、各区域进行每周一次定期检查和不少于两次的不定期检查,针对检查中发现的的问题,质检小组督促各部门整改,并对整改情况进行复查。对整改不力和敷衍了事的部门实行连带扣罚,以切实督促部门提高完善服务质量和管理水平,提高宾客满意度。

3、为巩固已取得的良好局面,建立了值班经理每日重点部位巡检制度,每天的巡检部位不得少于七个点, 依照各岗位操作流程的相关规定和质量要求,开展设备设施维护保养、清洁卫生和服务质量检查工作,让每位中层*都行使职权,进一步提高管理水平和能力,使宾馆的质量管理通过中层*层层传递。

4、“顾客满意”是宾馆永恒的主题。为进一步完善宾客投诉体系和宾客意见处理体系,由前厅经理负责宾客意见和投诉的汇总、整理、分析、反馈、跟踪,从而较好地建立了宾馆的.宾客投诉处理体系,及时有效地处理宾客意见和投诉。

5、在以往的基础上完善了目标管理考核办法,落实每月考核制度,对每个部门的工作情况实行量化打分,查找存在的问题,对照检查出来的问题,区分不同岗位、不同环节,制定整改措施,从而不断完善宾馆内部监督和运行服务质量的制度和标准。

四、对照星评标准,制定措施,加强整改。

针对去年星级复核中暴露出的问题和不足,在地、市行业主管部门的多次检查指导下,按照四星级标准和要求,制订了详细的工作方案和整改计划,以市场需求为导向,逐步改造硬件配套设施,增加服务项目,强化内部管理。宾馆对照星级标准的要求,合理有序地开展硬件的维修保养和整改工作。

1、宾馆着重将客房设备进行改造,为部分房间购置了新床垫及床单等布草,对房间冷热水标识进行更正,对房间和楼道照明进行了调整,提升了客房的舒适度。

2、将原宾客投诉较多的电信宽带点播电视更换为广电网络有线电视,将客房宽带网络更换为速度更快的光纤网络,并实现了客房全wifi信号覆盖,为广大入住宾客的生活和工作提供了方便。

3、按照星级酒店评定标准,对宾馆外围设施加以改进,对宾馆停车场的停车线及导向箭头重新粉刷,为客人在院内行车及停车提供安全保障。

4、在宾馆院内各重点部位增加了高清摄像头,实现了摄像系统全面覆盖,确保安全。

5、投入资金安装了双回路供电系统,彻底解决了因各种原因导致的临时停电对入住宾客带来的不便。

6、按照星标要求对宾馆应急预案演练程序进行了完善,对演练时间、地点均进行详细记录。

7、配备了残疾人专用轮椅,为特殊客人提供了方便。

8、完善规范了网上预定、电话预定、叫醒服务程序,安排专人负责网络信息的维护。

9、规范了厨房的食品留样机制,保障食品安全。

10、为使员工能够休息的更加舒心,宾馆对员工宿舍条件进行改善,改造了员工浴室和更衣室,指定专人负责员工伙食,购置了电视机,安装了宽带网络,让员工们体会到宾馆大家庭的感觉。

11、完善了行李房管理,做到制度上墙,在大厅设置了旅游团队行李临时存放点,更好地满足客人的需求。

12、对客房印刷品与文具用品重新设计更换,做到中英文对照,以方便涉外宾客的入住。

13、整合了商务中心的商务服务功能,提供旅游信息咨询、票务服务和委托代办服务。

第6篇:服务质量提升方案

随着老龄化速度的加快,全国养老领域存在的很多问题也随之凸显。越来越多的家庭面临去哪里养老,如何让老人安享晚年的难题。根据全国老龄委的统计,截止至20xx年底,中国60岁及以上的老年人口约有1.9亿,占总人口的14%。20xx年,这一数字将突破2亿,预计到20xx年老年人口将达到全国人口的三分之一。南通的老龄化出现早,发展快。19XX年全国第三次人口普查发现人口老龄化,比全国早17年,比全省早4年。截至20xx年底,全市60岁以上老年人193.7万人,占同期户籍人口的25.28%31年间,全市60岁以上老年人净增117.7万人,平均每年净增3.8万人。按预测,到20xx年,全市老年人口将达282万人,占总人口的35%左右。由此可见,南通面临的养老问题更加严峻。

面对日益严峻的老龄化形势,养老已成为一个刻不容缓的最大民生问题。为此,《国务院关于加快发展养老服务业的若干意见》已于20xx年9月13正式对外公布,《江苏省*关于加快发展养老服务业完善养老服务体系的实施意见》也已下发。南通市也将出台相关配套措施。因各级*的重视,南通市养老业得到了快速的发展,但在快速发展过程中,还存在着许多问题。对养老服务缺少正确的认识,责任性不强,没有真正把养老服务作为一项崇高的事业来做,导致有些养老机构不能规范运作,少数养老机构以经济效益为目的,护理人员缺少科学的护理知识,致使老年人发生一些并发症,如压疮等。为了保护老年人的合法权益,推进养老服务领域规范化、标准化实施,对养老机构提高服务质量提出如下建议:

一是严格养老机构审批制。从硬件、软件方面加强验收,证件要齐全(如有无护理人员培训合格证),推进评估制,养老服务规范运作,形成标准花建设格局,真正满足老年人应有的.需求。

二是加强培训。首先是管理层的培训,要对管理者进行养老服务业标准化规范化培训,并要进行人文素质和职业道德方面的培训,要树立替社会分优、替天下儿女尽孝的宗旨,创新机构管理,提高服务质量,让老年人安享地度过晚年。通过培训要颁发合格证书;其次对护理员进行培训,加强护理员培训很重要,要对他们进行老年性疾病常见病、多发病及卧床不起的老年人常规护理的培训知识,通过提高护理员水平,减少老年人的并发症的发生,提高老年人的生活质量。

三是深入到各养老机构定期检查指导。实行抽查、定期和不定期检查相结合,对查出问题的要提出整改措施。

四是定期召开研讨会或座谈会。针对养老业某个方面的问题进行研讨,也可交流各自的先进经验。

五是引入激励机制。主管部门要激励各单位及工作人员的工作积极性,激发他们的工作热情,通过开展安全诚信优质服务活动评选先进养老机构和先进个人。

六是加强部门间沟通,密切配合,结合自身职能,发挥部门优势,整合民政、人社、卫生、教育等公共服务资源,开成整体合力,多渠道、多形式、多方位开展服务,满足不同老人服务需求。

第7篇:服务质量提升方案

根据禅城区建设人民满意*工作要求,为进一步提升我区公交服务水平,切实解决市民反映的突出问题,树立良好的公交形象,增加城市公交的吸引力,为市民提供安全、优质、便捷的公交服务,特制定本方案。

一、 总体思路

通过强化驾驶员培训,改善工作环境,创新管理手段,结合监督考核与激励奖励机制,全面提升禅城区公交驾驶员服务水平,提高市民对公交服务的满意度。

二、工作目标

(一)加强公交驾驶员岗前培训、月度安全培训和职业道德培训,提高驾驶员服务意识,规范驾驶操作,改善服务态度;

(二)优化企业营运管理,定期召开服务质量提升会议,分析市民投诉和诉求,从市民需求出发,通过创新管理手段,调整管理方向,打造贴心、满意、人性化的公交服务;

(三)完善公交驾驶员考核、奖励机制,搭建服务质量评估体系,定期向社会公布公交服务指标,同时引入义务监督员、新闻媒体、市民代表等各方力量,建成覆盖全区的社会监督网络。

三、具体措施

(一)强化驾驶员培训和职业道德教育,增强服务意识

1、驾驶员培训创新,重过程、看成果

优化驾驶员培训模式、定向培训内容,由理论宣讲调整为理论和案例分析相结合,通过违规讲解、案例分析,明晰服务要求,加深对管理制度认识和理解。定期邀请交警对公交驾驶员进行交通法规专题培训学习,加强安全驾驶意识。

2、源头管理,严格执行上岗资格制度

公交管理公司对营运企业司机进出场实行备案管理,同时参与新入职驾驶员理论考试,增加面试环节,严把驾驶员准入关,提升公交驾驶员队伍水平。

3、开展技能竞赛,增强驾驶技艺

围绕公交驾驶技考,设计趣味驾驶技能竞赛,通过竞赛形式,引发公交驾驶员对驾驶技术的钻研,加强业务沟通,丰富公交驾驶员的业余生活,活跃气氛,增加行业活力,增强驾驶员队伍的凝聚力和向心力。

(二)加强监督管理,把好服务质量关

1、标准化监督考核,加强管理力度

全力配合上级主管部门,建立服务质量评估体系,通过量化考核指标,统一公交服务要求,实施公交服务质量考核,严抓服务监管,保障公交服务水平。

2、定期会议,研讨对策

召开月度服务质量提升会议,通报上月度全区服务投诉情况,分析投诉重点、查找突出问题,研讨应对措施,改善服务问题。另一方面,利用月度会议,促进公交管理模式各层级之间的纵向交流,定立短期工作目标、中期发展重点和长期改革方向,引领行业健康稳步向前发展。

3、实时调度,班次准点

与公交营运企业搭建实时调度沟通平台,增设公交班次间隔监控专岗,在公交运营时间内每小时对我区公交线路进行一次轮检,发现间隔异常,线路断位、车辆聚边情况时,立即下发指令,要求企业实时调度,保障公交线路间隔均匀,车辆到站准点。

4、考核班次完成,保障公交服务

考核班次完成率,监督引导公交企业切实执行营运计划,积极进行实时调度和车辆检修工作,减少因路阻、坏车原因造成班次缺失,影响公交服务。

5、公交管理监督队伍分组竞争,提升监督质量

采取分组竞争形式,调动服务监督队员工作积极性,鼓励员工更大程度发挥监督管理作用,做到服务问题多发现、突出现象多观察、司机动态多留心的监督氛围,提高团队协作意识,增加监督队伍凝聚力和工作活跃度。

6、发挥社会监督力量,多元监管

常态化开展义务监督坐谈会议、听取收集积极意见,充分发挥义务监督员的力量;同时,我们将继续扩大义务监督队伍,继续邀请热心市民,参与公交监督工作。

7、服务热线提质,缓和司乘矛盾

组织接线员积极参加相关业务培训课程,提升接听技考,标准化接听处理流程,要求员工以真诚的态度对待每一宗服务投诉,做到认真记录、妥善处理,落实跟踪回访、满意度调查环节,务求把投诉事件解决在萌芽处,避免矛盾激化、提升公交满意度。

(三)奖励先进,激励后进,树立榜样,引领进步。

1、月度奖励好人好事,树立榜样

制定好人好事奖励制度,每月统计公交车厢好人好事,根据挽回损失、社会影响和持续时间给予相应奖励,弘扬正气,传播正能量,引导广大驾驶员效仿学习好人好事,树立公交人良好正面的服务形象。

2、评选年度优秀线路、星级驾驶员

通过网络票选、电话投票、问卷调查方式,开展年度优秀线路、优秀驾驶员评选活动,结合线路车辆违规违章率低、乘客投诉率低、无重大责任事故、死亡事故为零、未被公开批评等情况进行公开评选。对于坚持提供优质服务,获得市民乘客一致好评的.公交线路和驾驶员给予表彰奖励,以点带面,发挥出先进典型的引领作用,促进公交行业不断提高服务水平,促进行业健康发展。

3、组织活动,开阔视野

有条件的公交企业还应要组织服务优质、行车安全的资深驾驶员外出学习,通过走出去,开眼界,学先进的活动,稳定公交驾驶员队伍,致力行业人才的培养、传承,带动公交驾驶员师傅带徒弟的行业文化,吸引年轻驾驶员渴望成长,追求进步的积极心态。

(四)宣传引导,营造文明和谐车厢

1、制作动画,生动教学

制作教学动画,对司机操作规范和乘客文明乘车提供正确指引,通过公交车厢多媒体视窗播放推广,倡引司乘双方合力营造和谐、文明的公交车厢。

2、邀请体验,互动交流

配合上级主管部门,利用公交周、无车日等活动契机,开展体验活动,邀请市民亲身体验公交司机的工作过程,并听取市民乘客、媒体网络的意见建议,通过互动交流、宣传引导,让更多人了解行业现状,关心公交发展,支持选择公交出行,改善司乘关系,珍惜驾驶员劳动成果,享受城市公交服务的便利。

四、实施步骤

(一)宣传阶段(5月18日-5月22日)

公交运营企业根据方案内容,结合实际情况,组织全体人员召开动员大会,积极开展宣传和教育工作,营造良好的活动氛围,制定出具体实施方案报送区公交管理公司。

(二)自查阶段(5月25日-6月5日)

各公交运营企业针对市民投诉反映的突出问题,制定治理措施,同时,进一步强化内部管理、培训教育、安全管理等相关制度,创新管理手段,提高管理水平,加强日常巡查和专项检查,不断提高驾驶员工作技能和服务观念,力促服务质量标准化、服务管理规范化、服务过程程序化。

(三)监督检查阶段(6月8日-6月30日)

公交管理公司在服务监督员随车监督检查司机服务质量、抽查车载监控视频基础上,增加不定期检查,专项行动,实现区内线路检查覆盖率达100%;同时,根据每月公交服务投诉集中反映的问题,针对性解决。

(四)全面提升阶段(7月1日-11月30日)

根据公交服务标准实现动态监管,督促各公交运营企业为乘客提供优质服务,提升群众对公交服务的满意度。配合区交通运输局根据城市公共交通周及无车日、创文等工作,进行优秀服务公交驾驶员、优秀公交线路等评选;积极协调相关职能部门,力促公交车驾驶员工资增长、培训费用定向补贴、年度奖励、相关优惠政策等落实到位;通过乘客满意度调查和行业专项检查评估等调查方式,将公共交通综合服务指数评价指标体系中各项指标量化评估结果,对社会公开发布。

各公交运营企业要通过提升公交服务质量的一系列措施,建立健全各项管理制度,形成长效和动态的管理机制,实现各项管理措施的科学化、规范化、制度化。

(五)总结阶段(12月1日-12月15日)

各公交运营企业及时总结精细化管理、制度化管理等工作,对本次公交服务提升工作经验进行全面总结,并根据本年度驾驶员安全驾驶里程、媒体正面宣传、优质服务等情况上报星级优秀驾驶员名单。

区交通运输局将召开总结大会,及时推广先进经验,表彰先进,并对星级优秀公交驾驶员进行年度奖励。

第8篇:服务质量提升方案

1构建分层管理小组

对护理人员的能力、考评测试、临床培训成绩以及经验等方面进行综合分析后,根据层次管理制度对每个护理人员的工作职责进行分级。主要3个管理层面,护士长、责任护士以及执行护士。其中,护士长负责对全部病房的工作进行管理;责任护士主要引导执行护士对患者的护理、治疗、健康指导以及检查等工作,另外,严格监督并指导执行护士的日常工作;执行护士主要对具体操作进行负责,及时发现、上报患者出现的问题。对妇科人力资源以及病床实际情况进行考虑后,确定人员配备。如根据我院妇科人力资源和病床实际情况,人员配置如下:1名护士长,4名责任护士,2名执行护士。护士长的选择,严格按照竞聘上岗制度选择;责任护士要依据竞争上岗制以及业务能力水平作为参考依据,择优担任;准责任护士要具备本科、大专毕业证以及护士职业资格证等;执行护士主要由具备中专毕业证以及护士职业资格证的人员任职;责任护士对执行护士起指导作用。

2护理层级管理法

护理层级管理模式主要由护士长、责任护士以及执行护士构成,逐步构建为医生、护士与患者三者之间的工作模式,实施责任护士全面责任制以及连续排班制度,对各个小组的护理方案进行制定,正确实施护理操作步骤,对护理服务质量以及护理满意度进行检查。护士长对本科室的护理工作全面负责,及时发现护理工作中存在的问题,对护理方法进行适当调整。

3排班制度

医院不同科室的工作量受到工作时间因素的影响,因此,要根据不同科室,制定出相对应的排班制度。制定连续8h工作3班制,减少交接班次数,增强安全系数,如将工作时间分为3个阶段:每个时间段安排的`值班人数不能少于6个人,排班时根据床位分为3个责任小组,安排责任护士进行全面负责;另外,人员配置可以根据以下时间段进行分配,根据各个时间段的工作量以及护士的工作状态,对护理人力资源进行合理调配。

4在提高临床护理服务质量中护理层级管理的作用

近年来,人们的生活质量越来越高,在护理理念中,需要增加人性化理念,患者在对医院医疗水平进行关注的同时,越来越多地关注医院护理质量。责任管理逐渐成为现代管理的发展趋势,在医院实施责任管理,能够有效提高医院管理水平,促进医院管理的健康、快速发展,有效提高护理质量,体现出护士的价值。对护理满意度进行调查,能够对护士护理水平和质量进行全面反映。制定层级护理岗位,主要以护理人员自身工作能力、技术水平作为划分岗位的重要依据,并实现岗位职责与技术水平的互相结合,进而充分将护理人员的作用发挥出来。进行分层管理时,以护理人员的等级、能力水平等为主要依据,设定出不同的岗位和等级,确定其工作岗位,使其履行相应岗位的责任、内容。一方面,能够对各个等级的护士工作责任进行明确,能力水平高的护士主要担任指导工作,主要对层级较低的护士工作进行指导;另一方面,能够提高服务水平,提高护士人员的责任意识和压力感,激发工作热情,防止出现盲目操作现象,有效提高护理质量。护理层级管理制度,对患者来说,能够在患者与护理人员之间建立对应关系,能够让护士对患者病情进行全面了解和掌握,进而增强护理内容的明确性,随时对患者病情的发展变化进行掌握。另外,还能够加强患者与护理人员之间的沟通了解,建立友好、和谐、融洽的护患关系,缓解患者心理压力,消除患者与护理人员之间的陌生感,这样不仅能够有效加快患者身体康复速度,而且还能够增强患者护理满意度。某医院中有56名护理人员,所选护理人员均为女性,年龄20~45岁,平均(25.3±2.5)岁;学历:31名本科,16名大专,9名中专。运用随机分配方式将其分为研究组和对照组,每组28例。对照组护理人员采用传统功能管理模式,研究组运用护理层级管理模式,主要包括人员配备法、护理层级管理法等。结果表明,研究组护士的护理水平明显高于对照组;研究组护理满意度显著优于对照组。证明在医院临床护理管理过程中运用护理层级管理模式,能够有效提高护理服务质量,增强护理人员责任心和责任感,提高护理满意度。综上所述,护理层级管理能够对护理人员的授权进行充分体现,领导阶层将工作逐层分派下去,进行管理时,护士长对责任护士进行授权,责任护士主要负责护士长进行授权的内容,责任护士对执行护士进行授权,执行护士负责责任护士的授权内容;此外,护士长对医院科室的各项工作内容进行负责。这对提高护理质量具有十分重要的作用,值得推广应用。

第9篇:服务质量提升方案

一、完善导向标志标识

地铁车站内导向标识系统主要功能是引导乘客安全、顺利及迅速地完成整个车站的旅程,避免乘客滞留在车站内引起拥塞。在紧急疏散时,导向标识必须能清晰地引导乘客顺利地离开危险区域及车站。为了给乘坐地铁的乘客清晰明了的导向标识,应对导向进行更新、整改。“站外路引”是乘客乘坐地铁接触到的第一个导向标识,它的定位、安装对提高服务质量以及吸引客流起着重要的作用。

二、开展服务质量提升培训

2.1加强员工服务意识培训

车站很多员工均是“硬套规章”的被动服务,主动服务意识较弱。车站可定期召开员工服务意识讨论会及座谈会,剖析服务事件发生的本质原因,鼓励员工畅欲言,查找现场服务薄弱环节,吸取教训并总结提高。引导员工深刻认识地铁作为“窗口”服务单位,随时接受社会各界的监督,须时刻严谨、规范地履行岗位服务标准,才能树立公司优质“窗口”服务形象。

2.2深入开展服务用语规范、服务形体规范、服务技能等培训

2.2.1车站定期开展在岗员工的服务标准和服务规范的轮训;对于日常检查、测评中发现的人员服务问题,统一组织对当事人进行思想教育和回炉培训。

2.2.2车站采取现场演练、实例教学等多样化的培训方式来提高员工的服务意识以及服务能力。

2.2.3适当开展车站员工礼仪培训,除了可以提高员工的服务质量,也有助于员工自身的发展。

2.3提倡女员工上岗化淡妆

为了提高车站服务质量,可在车站提倡所有女员工上岗时化淡妆。在国际礼仪上,化淡妆是对人的一种尊重,适当上妆可提升车站的整体形象。

2.4开展服务提升评比活动

公司、部门可定期举行“服务之星”、“蓉城通”等服务评比活动,车站也可每月评选优秀,树立服务先进榜样。每月结合员工日常的服务情况,评出1-2名“服务示范岗”,为全体员工作为服务的榜样,并将先进人员的服务经验与其他员工共同分享。另外可组织站内服务水平较薄弱的员工进行跟岗学习,实行一帮一的`带教方式,并要求其写出学习心得。

2.5征集员工服务承诺

在车站通道的服务公告建立“服务论坛”专栏征集员工服务承诺,将服务承诺制作为标识张贴上墙,让每位员工每天都可以看到自己的承诺而去践行,并开展服务承诺大评比活动,就员工所做与其承诺进行比较,对一些做法欠缺没有实现自己承诺的员工及时提醒,对做到自己承诺的员工进行大力奖励与表扬,并于每次活动结束后进行总结分析。在车站通道的服务公告建立“服务论坛”专栏。专栏包括对员工提出的服务问题进行解答,通过一问一答的形式,对服务标准进行宣传;对服务近况,正面典型事迹的专题报道;对服务热点问题征集多方意见并展开讨论;张贴优秀员工的心得。

2.6提倡人性化服务,关注特殊人群

车站提倡人性化服务,关注特殊人群,实行“一条龙”服务。车站厅巡需留意车站乘客情况,发现老弱病残孕等特殊乘客及时上前帮助,主动带领乘客到站台候车,并让站台员工继续跟进服务;站台员工及时组织特殊乘客安全上车,并询问乘客目的地,待列车启动后站台岗及时通知车控室,乘客所到目的地以及乘客所在列车的车厢位置,以便行车值班员及时与目的站沟通,确保乘客全程的服务。

2.7组织车站周边单位共建活动,加强团队管理,激发员工工作激情,变“被动服务”为“主动服务”积极组织活动,让所有员工参与到活动当中,可有效提高员工的工作状态,从而激发员工工作激情,变“被动服务”为“主动服务”。车站可组织员工积极与周边单位搞共建活动,邀请他们到地铁车站体验,这样不仅可给周边单位提供活动机会,也可提高车站员工组织能力,同时让员工全程参与到活动当中,有效提高员工能力及状态。另外与周边单位共建活动,还可及时收集好的建议和意见,对车站服务工作的开展大有好处。另外,车站的服务质量提升,也离不了对日常工作的管理以及团队建设。车站的所有员工是一个团队,车站的工作不是一个人就能完成的,它需要车站所有员工共同努力才可取得好的成绩。因此除了车站的安全、票务、服务工作外,车站还需努力建立一个和谐的团队。车站可通过以下方式来改善车站的日常管理:

1)加强车站“6S”建设

根据“6S”的管理要求,对车站物品的摆放进行合理规划,对各种台帐进行归档整理,要求员工严格按照“6S”的要求进行办公,并进行强化监控,使大家养成习惯,从而创建一个良好的工作环境。

2)明确管理架构、责任,明确管理的架构和落实值班站长、值班员等优秀员工的管理责任是抓基础管理的关键所在。对于涉及的行车、票务、服务、培训、材料、宣传、消防、综合治理、计生、统计等十几项工作,车站建立各模块的负责人制度,把每一项工作与站务段模块管理一一对应起来,按负责人各自的特长进行合理分工,使其成为模块工作的牵头人,确保“人人有事管、事事有人跟”的局面。

3)设置“贴心小憩”,让站长作为“贴心小憩”的主人,开展众多丰富精彩的活动,增进大家友谊,增强团队凝聚力,活跃团队气氛,放松疲惫身心,开创美好未来!设置“贴心小憩”,让站长作为“贴心小憩”的主人,根据员工表现,发现员工的不满、失落、困难所在而与其进行谈心,尽车站最大能力帮助员工解决其困难,帮助其度过情绪低落期,重新振作精神。开展众多丰富精彩的活动,增进大家友谊,增强团队凝聚力,活跃团队气氛,放松疲惫身心,开创美好未来!